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Monitorizando las redes sociales
Internet ha cambiado la forma en que los turistas perciben la credibilidad de una información. Los profesionales del sector deben apoyar sus productos o servicios, pero no pueden ignorar el “voto popular” sobre su calidad.
Como parte de una estrategia de marca defensiva, tampoco es necesario monitorizar cientos de websites, tan sólo el puñado que suelen visitar la mayoría de los que hacen reseñas y comentarios on-line de viajes. En cuanto a la industria hotelera, las páginas de mayor relevancia son TripAdvisor, Expedia y Google. Controlando el contenido de estos sitios se puede tratar inmediatamente cualquier cuestión de forma apropiada, autorizando a alguien concreto para responder los comentarios, tanto positivos como negativos.
Se han lanzado herramientas de “reputación web” que prometen procesos de monitorización de millones de sitios, así como la automatización de la respuesta por parte del alojamiento a los postings. A este respecto, existen servicios de alerta gratuitos que pueden cumplir las mismas funciones de “vigilancia”; de las millones de páginas existentes en la Red, realmente importan sólo unas pocas en cuanto a usuarios; y por otro lado, los principales sites no permiten la inserción de postings automáticos.
Cuidar a los clientes satisfechos y evitar las críticas negativas es un trabajo duro. Revisar los comentarios de determinados sitios y reaccionar a ellos es lo mejor de cara tanto a los clientes reales como a los potenciales. Demuestra compromiso en el servicio y la resolución de problemas.