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Gatell: “La situación económica va a afectar, pero hoy en día el turismo no es un lujo es una necesidad”

Jesús Gatell, presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid, analiza la situación actual del turismo en España, el perfil del nuevo turista y la influencia de Internet tanto para el viajero como para el sector. En este sentido, está convencido del papel que seguirán teniendo las agencias de viajes, "no creo que todo se acabe vendiendo por la Red".

¿Cómo ve la situación del turismo en España?

La situación económica internacional “va a afectar al turismo”, aunque “el turismo en el mundo goza de buena salud, conocer otras culturas, otras gentes ya no es un lujo, ni siquiera una aventura; los medios de comunicación y las nuevas tecnologías nos han acercado los destinos creando en nosotros una necesidad”.

España es el segundo destino del mundo aunque “estamos limitados en el número de personas”, por lo que “hay que hacer una gran reconversión buscando no sólo el número de turistas sino también la calidad de esos turistas” con el objetivo de que los ingresos por turistas sean los que realmente crezcan.

Ante la situación económica actual ¿Cree que la gente va a dejar de viajar a corto o medio plazo, o lo hará de otra manera?

No debemos olvidar que el perfil del turista ha cambiado. Antes era normal que la familia entere se fuera a la playa un mes, hoy el ciudadano se distribuye su tiempo libre a lo largo del año, menos días de vacaciones veraniegas y el resto para turismo cultural, gastronómico… “esto supone un magnífico resultado en los destinos de ciudad y en las escapadas de fin de semana”.

¿Qué le propone al sector para afrontar esta etapa, me imagino que lo último será la bajada del precio?

El precio es un factor muy importante en la explotación del negocio, pero el precio no es más que la referencia del valor de las cosas. “A veces se prefiere pagar más cuando se tiene una garantía de valor añadido”. En el turismo, tenemos que estar muy cerca del cliente, adivinar sus deseos y dar respuesta a sus necesidades. Por eso, cuando el cliente busca precio hay que darle precio, pero cuando busca un hotel diferente o tiene otra necesidad hay que satisfacer sus expectativas.

Hablando de cambios, está claro que el fenómeno de Internet supone una revolución para el turismo ¿Cómo lo ve?

Cuando me preguntan por Internet me gusta recordar el síndrome de Stendhal, a quien al ir a Florencia y entrar en la catedral le comenzaron a dar mareos, le faltaba el aire y al preguntarle qué le pasaba dijo “mi sensibilidad es incapaz de asimilar tanta belleza de golpe”. Esto nos pasa a muchos en Internet. Son tantas las posibilidades que me supera. No obstante, una vez dicho esto hay que reconocer que “la comercialización ha cambiado, y ahora el cliente está más cerca del prestatario del servicio”.

¿Han conseguido los hoteles recuperar el control de los canales de distribución con Internet?

Hace diez años cometimos un error importante que estamos pagando hoy, sabíamos que se estaba instalando Internet “pero cometidos el error de creer que el cliente vendría directamente a nosotros”, sin embargo se adelantaron los motores de reserva que han sabido “ser el pez rápido. Se han puesto entre el cliente y el prestatario de servicio con gran éxito”.

¿Llegará un día en que todas las plazas hoteleras se vendan por Internet?

No creo que todo se venda por Internet. Existe la discusión de si las agencias de viajes van a perdurar,”yo creo que sí, son estratégicas. Pero tienen que hacer lo mismo que el hotelero dar valor añadido, especializarse y buscar su nicho en el que poder desenvolverse”.

¿Y lo que llamamos web 2.0 cómo está influyendo en el turismo?

Hoy gracias a la web 2.0 el cliente ya no solo escoge su hotel por su categoría o ubicación sino que empiezan a interesarle las opiniones que ve en la Red. El propio cliente está creando opinión. “Tenemos una oportunidad en la web 2.0 y lo que tenemos que hacer es aliarnos, participar de los comentarios del cliente por duros que puedan parecer”. No hay mejor gestión que la del cliente fidelizado a través de una queja. Cuando uno es capaz de dar respuesta a una queja ese esfuerzo para satisfacer al cliente se traduce automáticamente en “un cliente prescriptor fidelizador”.

¿Cree que son válidos todos los comentarios?

Evidentemente empezamos a detectar un problema que el tiempo lo corregirá y es la indefensión ante un comentario injusto, anónimo o incluso de personas que ni siquiera han estado en tu hotel y opinan sobre el. La posible indefensión ante el hecho de que un competidor quiera perjudicarte dedicándose a llenar la red en contra de tu establecimiento, es un riesgo que produce inseguridad. Pero estoy seguro de que esto se reconducirá.

¿Qué opinión le merece la puntuación que el COI ha dado a Madrid como candidata a los Juegos Olímpicos de 2016, desde el punto de vista del alojamiento?

El comité ha dado un 8,8 prácticamente un sobresaliente. El hecho de que Tokio y Chicago tengan más nota que Madrid no se debe a que tengan mejores hoteles o mejores precios, sino a que tienen más habitaciones, pero las cifras no son comparables, ya que ellas tienen más habitantes. En cualquier caso, el COI exige 40.000 habitaciones y Madrid, según los cálculos de la Asociación, tendrá 90.000 “cumplimos de forma sobrada”.